Почему государственные сайты подводят пользователей
Сайты госсектора подводят предсказуемо. Они устроены по внутренней структуре ведомства, поэтому гражданину приходится угадывать, какой отдел занимается его ситуацией. Они недоступны: мелкий текст, поля форм без подписей, текст картинками — и это отсекает как раз тех, кто сильнее всех зависит от услуги. А формы длинные, ломаются на телефоне и теряют введённые данные, так что до конца их доходит лишь малая часть начавших, — и это потом ошибочно принимают за низкий спрос.
Что мы делаем для госоргана
Первое — навигация по задачам и отдельная страница на каждую услугу: кто имеет право, какие документы, какие шаги, какие сроки — потому что люди приходят именно с задачей. Второе — доступность по стандарту, проверенная на практике, включая управление с клавиатуры и работу со скринридером: это и требование закона, и минимальная планка удобства. Третье — короткие формы, которые можно заполнить с телефона и продолжить с того же места: у многих заявителей другого устройства просто нет. Четвёртое — структурированная отчётность и открытые данные, благодаря которым прозрачность становится реальной, а не формальной.