Разговор об автоматизации почти всегда начинается не с того конца. Кто-то посмотрел демо, и вопрос звучит как «можем ли мы использовать ИИ для X?», где X — то, что делалось в этом демо.
Вопрос получше: на что этот бизнес тратит больше всего времени из того, что машина могла бы делать надёжно? Это редко одно и то же, и именно в зазоре между ними умирает большая часть бюджетов на автоматизацию.
Интересные задачи обычно редкие, требуют суждения и почти не дают объёма. Дорогие задачи обычно скучные, частые и невидимые: пятнадцатый раз за неделю кто-то печатает один и тот же ответ, копирует цифру из одной системы в другую или проверяет, пришло ли что-то.
Вот способ ранжировать их, который переживёт первоначальный энтузиазм.
Четыре фактора
Оцените каждую задачу-кандидата от 1 до 5 по четырём осям. Арифметика нарочито грубая: смысл в том разговоре, который она вынуждает провести.
Частота — как часто это происходит?
Ежедневное важнее ежемесячного. То, что три человека делают сорок раз в день, заслуживает больше внимания, чем квартальный отчёт, на который все жалуются.
5 баллов, если это происходит много раз в день. 1 балл, если раз в месяц или реже.
Время — сколько занимает каждый случай от начала до конца?
Учитывайте цену переключения. Задача, которая занимает четыре минуты, но выдёргивает человека из сосредоточенной работы, стоит больше четырёх минут.
5 баллов — полчаса и больше. 1 балл — меньше минуты.
Цена ошибки — что будет, если машина ошибётся?
Это фактор, который переворачивает рейтинг, и его чаще всего упускают.
5 баллов, если ошибка дешёвая и сразу заметна: черновик, который человек прочитает перед отправкой, подсказка, классификация, которую подтверждает человек.
1 балл, если ошибка дорогая, незаметная или её трудно отменить: перевод денег, названная цена, юридическое обязательство, сообщение клиенту, отправленное без проверки.
Обратите внимание на направление. Высокая цена ошибки даёт низкий балл, потому что делает задачу плохим первым кандидатом — но не плохим кандидатом навсегда.
Стабильность — есть ли у задачи правила, которые не меняются?
Процесс, который два года остаётся прежним, можно автоматизировать. Процесс, который меняется с каждым клиентом, каждым сезоном или по прихоти каждого руководителя, — нельзя: вы автоматизируете снимок и весь следующий год будете поддерживать расхождение.
5 баллов — стабильная процедура, которую можно описать. 1 балл — каждый раз по-разному.
Итоговый балл
Приоритет = Частота × Время × Цена ошибки × Стабильность
Умножайте, а не складывайте. При умножении единица по любой оси тянет вниз весь результат, и это правильно: частая, долгая, стабильная задача, в которой ошибка катастрофична, — не ваша первая автоматизация, как бы ни соблазняла экономия времени.
Прогоните так восемь-десять кандидатов. Рейтинг обычно получается неудобным, потому что наверху списка скучное, а то, с чего начался разговор, оказывается где-то посередине.
Что обычно побеждает
В системах, которые мы строили, наверх раз за разом выходят одни и те же типы задач.
Ответы на один и тот же вопрос. Почта поддержки, где значительная доля сообщений — одни и те же восемь вопросов. Высокая частота, умеренное время, дешёвые ошибки, если есть путь к живому человеку, и стабильность, потому что вопросы касаются вашего же бизнеса.
Перенос данных между системами, которые не умеют общаться. Заказ в одном месте, который должен стать строкой в другом. Часто, с ошибками при ручном вводе и полностью стабильно.
Уведомление нужного человека в нужный момент. Не новая возможность — просто больше никому не нужно проверять.
Черновики вместо отправки. Самая ценная и самая недооценённая категория. Черновик ответа, черновик описания, черновик сводки, которые человек проверяет за секунды вместо того, чтобы писать минутами. Цена ошибки близка к нулю, потому что ничто не уходит без участия человека.
Оценка на практике
Пример: небольшая клиника с четырьмя администраторами на ресепшене. В список попали шесть кандидатов. Вот как они набрали баллы.
| Задача | Частота | Время | Цена ошибки | Стабильность | Балл |
|---|---|---|---|---|---|
| Ответы на «вы открыты? / где вы находитесь?» | 5 | 1 | 5 | 5 | 125 |
| Напоминания о записи | 5 | 2 | 4 | 5 | 200 |
| Перенос записей в бухгалтерскую таблицу | 4 | 3 | 4 | 5 | 240 |
| Черновики ответов на новые заявки | 4 | 3 | 5 | 4 | 240 |
| Решение, к какому специалисту направить пациента | 3 | 3 | 1 | 2 | 18 |
| Ежемесячный отчёт о показателях | 1 | 5 | 3 | 3 | 45 |
Из этой таблицы следуют три вещи — и ради них это упражнение и существует.
Самая интересная задача набрала меньше всех. Направить пациента к нужному специалисту — вот о чём хотели говорить все, потому что именно это ощущается как интеллект. У задачи 18 баллов: ошибка дорогая и её трудно исправить, а правила нестабильны, потому что зависят от суждения, которое меняется от случая к случаю. Это не плохой кандидат навсегда. Это плохой кандидат для начала.
Победители скучные. Переносить записи в таблицу — это ничьё представление об ИИ-проекте, и это действительно не ИИ-проект, а интеграция. Это правильный ответ, и понимание этого экономит бюджет.
Черновики набирают столько же, сколько интеграция. Не отправка — черновики. Цена ошибки почти нулевая, потому что человек читает каждый ответ перед отправкой, и именно это поднимает задачу для языковой модели на вершину списка, где в остальном царит «сантехника».
Прогоните ту же таблицу для своих шести кандидатов, прежде чем что-либо заказывать. Это займёт час и обычно перестраивает весь план развития.
С чего не стоит начинать
Три категории — и для каждой реальный пример того, почему.
Всё, что обязывает деньгами. Цена, скидка, возврат, срок. В Nomadeo, ИИ-агенте по продажам для WhatsApp и Telegram, правило сформулировано прямо: всё, что обязывает бизнес деньгами, — цена, скидка, срок — останавливается и ждёт подтверждения человека. Мы построили его так, потому что бизнес губит не неправильный ответ, а неправильный ответ, произнесённый уверенным тоном. Этому целиком посвящена статья «Никогда не позволяйте ИИ называть цену».
Всё необратимое и ненаблюдаемое. Если ошибку обнаруживает клиент, а не вы, цена ошибки — не 1, а 0, и задаче пока не место в списке.
Всё, что никто не может описать. Если два человека в вашей компании делают задачу по-разному и оба правы, у вас не процесс, а суждение. Автоматизировать его — значит выбрать версию одного человека и навязать её всем, а это управленческое решение в технологическом костюме.
Расходы, которые никто не называет
Демо показывает выгоду. Коммерческое предложение показывает цену разработки. Ни то ни другое не показывает три статьи расходов, которые появляются потом.
Стоимость каждого использования. У каждого обращения к ИИ есть цена, и на больших объёмах это перестаёт быть погрешностью. Это заслуживает отдельного разговора, и он есть — в статье «У ИИ-функций есть себестоимость».
Поддержка. Процесс меняется, система-источник меняет формат, модель у вашего провайдера заменяют новой. Автоматизация — не основное средство, а небольшое постоянное обязательство.
Налог на эскалацию. Каждому автоматизированному процессу нужен путь обратно к человеку, и у этого пути есть цена: кто-то должен следить за очередью, а переданные случаи по определению самые трудные. Автоматизация не убирает человека — она оставляет ему только трудное, а это работа более ценная и одновременно более утомительная.
Заложите в бюджет все три — иначе посчитанная экономия так и не появится.
Начинайте уже, чем кажется оправданным
Самый надёжный из известных нам подходов: выберите одно намерение, автоматизируйте его полностью, измерьте, потом расширяйте.
Один вопрос, закрытый от начала до конца, ценнее системы, которая наполовину справляется с двенадцатью: его можно измерить, его сбои видны, и он формирует операционные привычки — очередь на проверку, путь эскалации, логирование, — которые пригодятся всему, что будет после.
Бот поддержки Bronjoy — хороший образец для подражания. Он трёхъязычный, отвечает по базе знаний, импортированной из документации самого продукта, и определяется тем, чего он не может, не меньше, чем тем, что может: у него вообще нет инструментов записи. Он ничего не может изменить. Он передаёт разговор человеку по просьбе пользователя, после нескольких бесполезных ответов подряд или при ошибке. Ответы по оплате и аккаунту ждут одобрения человека.
Это нарочито узкая зона ответственности, и именно поэтому он работает. Узкая версия запущена; широкая до сих пор была бы на стадии проектирования.
Упражнение на одну страницу
Делайте его с теми, кто выполняет работу, а не только с теми, кто ею руководит.
- В течение недели пусть каждый записывает все задачи, которые делает больше двух раз. Без оценок, просто список.
- Объедините дубликаты. У вас получится от пятнадцати до тридцати кандидатов.
- Вместе оцените каждого по четырём факторам.
- Перемножьте. Отсортируйте.
- Возьмите верхний пункт и задайте отсекающий вопрос: можем ли мы описать это настолько точно, чтобы новый сотрудник справился по описанию? Если нет, задача не готова — сначала напишите описание, оно ценно само по себе.
- Автоматизируйте эту задачу. Измеряйте месяц. Потом возвращайтесь к списку.
На пятом шаге отсеивается большинство кандидатов, и этот отсев полезен. Процесс, который вы не можете записать, упирается не в технологии.
Наши проекты по внедрению ИИ и автоматизации стоят от $299 и занимают от одной до трёх недель, и начинается процесс с аудита рабочих процессов именно по этой причине: аудит обычно меняет то, что в итоге строится.
Расскажите, что вам нужно. В ответ вы получите фиксированную цену и дату сдачи — бесплатно и без обязательств продолжать.
Частые вопросы
Здесь нужен ИИ или просто софт?
Задавайте этот вопрос каждый раз и будьте готовы услышать «нет». Очень многое из того, что предлагают как ИИ-проект, на деле — форма, задача по расписанию, интеграция или уведомление. Это дешевле, быстрее, надёжнее и проще в отладке. ИИ оправдан там, где входные данные действительно неструктурированы, — текст, изображения, неряшливые документы, — и не раньше.
Как понять, что всё сработало?
Решите до разработки и выберите что-то исчисляемое: время на один случай, число случаев, закрытых без человека, долю ошибок, время ответа. Ловушка — измерять не то. Самый частый пример в автоматизации поддержки — доля разгрузки, которая вознаграждает за то, что выход к человеку спрятан. Почему так, мы объясняем в статье «Арифметика разгрузки поддержки».
А если наши процессы вообще не задокументированы?
Тогда документация — первый проект, и её стоит сделать, даже если вы никогда ничего не автоматизируете. Каждый процесс, который стоит автоматизировать, сначала нужно записать, а при записи регулярно выясняется, что два человека делают его по-разному, — и эта находка ценнее самой автоматизации.
Начинать с автоматизации для клиентов или внутренней?
С внутренней, почти всегда. Цена ошибки ниже, обратная связь быстрее и честнее, и ваша команда скажет, что сломано, так, как клиенты не скажут. Отработайте операционные привычки там, где ошибки дёшевы.
Когда это окупится?
Если вы не можете набросать ответ на одной странице до начала работ, проект не готов. Возьмите частоту, сэкономленное время на один случай и полную стоимость сотрудника, который это делает, и сопоставьте с ценой разработки плюс годом расходов на использование и поддержку. Если результат на грани, сначала сделайте версию поменьше.
