Мультиязычный Telegram-бот поддержки с передачей диалога человеку
@bronjoy_help_bot — публичный канал поддержки Bronjoy. Клиенты, владельцы бизнеса и посетители спрашивают о записях, аккаунтах, тарифах или о том, как устроен продукт, на узбекском, русском или английском. ИИ-агент отвечает на всё, что может, по документации продукта, а когда не может — в том же чате подключается сотрудник поддержки.
Ключевые возможности
- Сначала — язык — бот один раз спрашивает об этом сразу на трёх языках и запоминает выбор для всех ботов Bronjoy; на вопрос, отправленный до выбора языка, он отвечает сразу после.
- Каждое сообщение сначала сохраняется — сообщения записываются до любой попытки ответить, поэтому сбой отправки никогда не теряет вопрос, а фото, файлы, голосовые и геолокации появляются во входящих в виде понятных заглушек.
- Сразу к человеку —
/human, кнопка в меню или слова вроде «operator», «оператор» или «odam» передают диалог человеку ещё до обращения к модели. - Честные ограничения — вложения, которые агент не может прочитать, уходят человеку, на запросы не по теме бот отвечает короткой фиксированной фразой, ответов не больше восьми в минуту, а после 60 за день диалог переходит к человеку.
- Только личные чаты — групповые чаты игнорируются: иначе диалог, привязанный к аккаунту одного участника, раскрыл бы его данные всей группе.
- Действия оператора в Telegram — переданные диалоги приходят в закрытый админ-бот с последними сообщениями и кнопками: взять диалог себе, вернуть его ИИ или открыть в админ-панели.
Один агент поддержки для всех каналов
Один и тот же SupportAgent на Laravel AI отвечает и в Telegram-боте, и на первые обращения, созданные в панели для бизнеса. Из какого канала пришло сообщение, знает только один небольшой диспетчер. В отличие от ассистента для бизнеса в боте для сотрудников Bronjoy, у него нет инструментов на запись: он может искать по базе знаний, найти бизнес, посмотреть аккаунт собеседника и передать диалог человеку. Всё, что меняет запись, аккаунт или платёж, уходит к человеку.
Справочные материалы пишутся один раз — на сайте документации на Docus — и импортируются в базу знаний бэкенда командой Artisan. Поддержка работает на более дешёвой модели Gemini Flash-Lite, чем ассистент для бизнеса: окно истории — 12 реплик, низкая температура и не больше восьми шагов с инструментами на ответ.
Правила передачи человеку — вне модели
Агент может передать диалог человеку по собственному решению, но самые важные правила работают вне модели — ведь нужнее всего они именно тогда, когда модель ошибается:
- Прямая просьба позвать человека выполняется сразу.
- На вопросы о биллинге и аккаунте автоматический ответ не уходит никогда: агент готовит черновик, а оператор отправляет или отклоняет его из админ-бота.
- Два бесполезных ответа подряд — и диалог передаётся человеку без всякой просьбы.
- Ошибка модели или пустой ответ передают диалог человеку; при временной перегрузке бот один раз честно просит повторить попытку.
- Когда диалог взял человек, бот в него больше не вмешивается и вместо этого сообщает этому сотруднику о новых сообщениях.
Любой путь заканчивается либо ответом, либо просьбой к человеку ответить.
Технические детали
При передаче диалога приходят номер тикета, канал, язык, связанная заявка на подтверждение заведения, если она есть, и короткая выдержка из переписки. Если Telegram отклоняет HTML, полученный из Markdown модели, ответ отправляется повторно простым текстом, а не теряется. Привязать админ-бот могут только чаты из белого списка, поэтому посторонний, наткнувшийся на него, не получит ответа.
Один баг определил то, как устроено логирование. Проверка на личный чат однажды сравнивала тип чата со строкой, тогда как Nutgram возвращает enum, и молча отбрасывала те самые личные сообщения, ради которых существовала: HTTP 200, ничего не сохранено, ничего не записано в лог. Теперь проверка спрашивает сам объект чата, а каждое проигнорированное обновление пишется в лог.
Наша роль
Мы запустили бота поддержки вместе с маркетплейсом в августе 2026 года, а в сентябре перестроили его вокруг единого ИИ-агента и хранилища диалогов, общих для всех каналов поддержки.
Смежные работы
Посмотрите наши услуги по разработке Telegram-ботов и внедрению ИИ и автоматизации, а также Telegram-бот для записи Bronjoy, через который клиенты записываются.
