Что беспокоит клиентов в аутсорсинге
Компания, которая отдаёт звонки на аутсорс, передаёт отношения со своими клиентами людям, которыми не управляет, поэтому в её решении главное — контроль качества. Она оценивает, какие языки вы покрываете, какие у вас мощности, как операторов обучают конкретному продукту, какие отчёты она будет получать и интегрируется ли всё это с её CRM. Колл-центры, которые показывают число рабочих мест и список услуг, не отвечают ни на один из этих вопросов.
Что мы делаем для колл-центра
Во-первых, чётко разделённые виды услуг — входящая поддержка, продажи, опросы, бэк-офис: для них нужны разные команды и разные цены. Во-вторых, описание мощностей, языков и обучения операторов — это вопрос качества в конкретной форме. В-третьих, понятные модели оплаты: за минуту, за рабочее место, за решённое обращение — непрозрачные цены в этой отрасли давно стали больной темой. В-четвёртых, отчёты о качестве и интеграция с CRM, чтобы клиент видел записи разговоров, долю решённых обращений и историю общения прямо в своей системе.